La Transformación Digital parece aún ser algo abstracto para la mayoría de los directivos empresariales. Para algunos, es como un detalle o una moda, para otros es “pasarse al cero papel”. Pero estas visiones sesgadas están muy alejadas de reflejar la realidad…. La transición digital no consiste en actualizar los softwares.

La Web ha permitido a cada uno encontrar temas conexos a su especialidad y entender poco a poco como ambos se imbrican y se impactan. En el mundo de hoy no existe mayor debilidad que de seguir pensando  “dentro de su burbuja”. Los de RRHH han aprendido a hablar en términos de software,  los de IT a mirar al oficio y, siguiendo los drivers de la transformación interna,  a interesarse por la relación cliente. De toda esta evolución está surgiendo la evidencia que la noción de “experiencia” es central en los proyectos de transformación digital.

transformación digital

¿Por qué?

  • Porque ahora ha quedado claro que la relación cliente y la dimensión marketing son las que “tiran” de la Transformación Digital.
  • Porque no puede haber experiencia cliente sin experiencia colaborador. Según la frase célebre del CEO de Mercedes en USA “La experiencia cliente sigue la experiencia colaborador y la experiencia cliente es la marca!”. Para parafrasearlo, diremos que la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes es igual a la calidad de la relación entre la empresa y sus colaboradores.
  • Porque la experiencia es el punto de convergencia de un gran número de temas y permite dar unidad y coherencia al proceso. Permite comprender lo que el colaborador o el cliente necesitan/desean hacer en un momento dado para adaptar su entorno digital (puesto físico de trabajo, página e-comercio, comportamiento del comercial o del manager…). De ahí la importancia de utilizar el Big Data de forma concreta y operativa y de interesarse por el concepto de Smart Working”
  • Porque en este momento donde la cohabitación o la competencia entre lo digital y lo “físico” es, o un problema para las empresas que utilizan los dos, o una cuestión de vida o muerte para las que solo son físicas, la noción de experiencia es lo que permite alinear las dos opciones, desarrollar sinergias útiles y salir de una oposición estéril.
  • Y finalmente, porque estamos en un mundo donde la tecnología se ha banalizado y es poco diferenciadora. Entonces ¿Cómo diferenciarse? Pues precisamente por la capacidad de poner la potencia tecnológica al servicio del cliente o del colaborador. Y no sólo eso, sino además tomando en cuenta la manera en que ellos viven su impacto.

Carmen Caillot
Directora de Conocimiento
@carmen_caillot